Voici le récit de mes aventures dans le monde merveilleux du service après vente d'LG, dont je ne mettrai pas le lien, ce serait leur faire trop d'honneur... J'ai rarement vu ça, et pourtant j'en ai vu des SAV incompétents !! (Orange notamment, mais ce n'est pas le sujet)
J'ai acheté un ordinateur neuf fin octobre. Mon écran est tombé en panne au bout de trois semaines, un jeudi soir. Il s'agit d'un écran LG FLATRON W2243S.
Vendredi : j'appelle le service après vente LG. La jeune fille (Sabrina) m'informe qu'ils sont en train de changer de système informatique et que ma demande ne sera prise en compte que le lundi suivant. Elle me demande le numéro de série de l'appareil, mes coordonnées et me dit qu'elle me rappelle lundi pour ouvrir un dossier.
Lundi : rien...
Mardi - 12 h : je rappelle le SAV, en demandant à être rappelé, on me dit qu'on me rappelle à 14 heures.
Mardi - 14 h : rien...
Mardi - 17 h 30 : je rappelle et demande à être rappelé, ce qui est fais. On me redemande les mêmes infos que vendredi, je répète donc, et on me propose un changement sur site le jeudi. La livraison aura lieu entre 8 h et 18 h, je demande donc à être livré sur mon lieu de travail. (on peut noter le côté pratique du système qui oblige à se bloquer une journée entière, on sent ici que le client n'est pas roi...).
Jeudi - 11 h 30 : appel du livreur pour me dire qu'il arrive dans 45 minutes.
Jeudi - 12 h 15 : appel du livreur pour me dire qu'il est dans le rue mais qu'il ne trouve pas le numéro. En creusant je me rend compte qu'il est dans la rue de chez moi alors que j'avais demandé à être livré sur mon lieu de travail. La moutarde commence à me monter au nez. Je lui dis de pas bouger que j'arrive. Une fois chez moi : personne, il s'est barré, et ne répond plus sur son portable. Je tiens ici à indiquer le nom de la société : TNT SPAR, qui s'illustre ici par son manque de sérieux et un irrespect total de ses clients. La moutarde est bien montée, je suis fumas. Je retourne au boulot, et j'appelle le service après vente LG pour leur exprimer mon mécontentement. Ce que je fais avec la première malheureuse qui décroche le combiné. Elle n'est pas sourde, mais j'ai vraiment du mal à me calmer, et elle ne fait rien pour. C'est là qu'elle me demande mon numéro de dossier pour pouvoir gérer mon dossier. Sauf que depuis le début PERSONNE N'A JUGE BON DE M'EN DONNER UN !! J'explose et elle en prend pour son grade, je n'ai jamais vu ça, un tel niveau d'incompétence et de je m'enfoutisme !! La "conversation" se termine par un raccrochage au nez simultané.
Jeudi - 13h et des brouettes : je me suis un peu calmé, je recontacte le SAV LG. Je tombe sur une autre personne, lui fait un bref résumé de la situation. Elle me dit que dans ce genre de situation le livreur doit repasser le lendemain. Elle me dit qu'elle rappelle la société pour avoir confirmation et dois me rappeler ensuite. Avant qu'elle ne raccroche je lui demande de me donner mon numéro de dossier.
Jeudi - 17 h environ : elle me recontacte pour me confirmer, mais je ne peux être livré qu'à mon domicile. Je devais travailler le vendredi matin, je suis donc obligé de prendre ma matinée si je veux avoir enfin un écran qui marche. Super.
Vendredi - 12 h : le livreur arrive chez moi. D'entrée je lui signifie que je n'ai pas apprécié son attitude de la veille, et que je n'ai pas que ca à faire de mes journées. L'ambiance est plutôt froide... Je lui dit que je vais contrôler le bon allumage de l'écran, il me dit que de toute façon il n'est pas prévu qu'il reparte avec en cas de non fonctionnement, je lui dis que je m'en fou. Je contrôle celui qu'il amène, pendant qu'il vérifie le numéro de série du mien. Une fois qu'il est parti j'installe l'écran et retrouve enfin des conditions de travail normales.
Vendredi : 15 h : alors que je redémarre mon ordi, l'écran lui reste off. Rien. Plus de jus. Je vérifie avec un autre câble, mais rien. 3 heures... Le premier à tenu 3 semaines, le second 3 heures... Appel au SAV LG, ça faisait longtemps. J'explique froidement mais relativement calmement la situation. Là j'apprends que je dois attendre que le dossier en cours soit clôturé avant de pouvoir en ouvrir un autre. Ce qui ne pourra être fait qu'en début de semaine suivante. J'apprends aussi que le jeune personne qui me dit tout ça ne pourra pas traiter personnellement mon dossier mais qu'elle va charger une de ses collaboratrice de le faire... Moui moui moui... Et la marmotte, elle met le chocolat dans le papier alu... Bref, on doit me rappeler lundi ou mardi...
Lundi : rien...
Mardi : rien...
J'interromps ici le déroulement chronologique. En regardant mon écran, je suis tombé sur un auto-collant "HI-POT OK". En cherchant sur le net j'apprends que cela signifie que l'écran à subit des test électriques. Je commence à soupçonner LG de m'avoir refourgué un écran pas neuf, déjà tombé en panne et réparé.
Mercredi : j'appelle le SAV et demande à être rappelé. Ce qui est fait rapidement. Pour la première fois je tombe sur une personne qui s'excuse parce qu'effectivement je devais être rappelé et que cela n'a pas été fait. A ce stade j'apprécie vraiment, et suis plus enclin à rester calme. Re donnage d'infos, re-ouverture de dossier (là on me donne bien le numéro), et on me propose un autre échange sur site pour vendredi, chez moi. Ok, ça roule pour vendredi.
Vendredi : par acquis de conscience je vérifie une dernière fois l'écran, qui redémarre... Je décide quand même de le changer, je ne peux pas me permettre de rester avec un écran un coup il marche un coup il marche pas... Le livreur arrive, enfin, je vais connaître la fin de cette série interminable de matériel pourri et d'incompétence. Que néni ! Le livreur en contrôlant le numéro de série de l'écran, me dit que ce n'est pas le bon. Je regarde, il a effectivement sur ces papiers le numéro de série de mon premier écran, celui qu'il à embarqué la semaine précédente... Je pouffe. Je n'ai jamais vu ça... Il appelle son entreprise, rien à faire, le changement ne peut avoir lieu si le numéro n'est pas bon... En discutant avec lui j'ai confirmation de ce que je commençais à penser : les écran renvoyés par le SAV sont bien des écrans tombés en panne et qui ont été réparés. Lui est envoyé ici par une entreprise de réparation informatique, pas directement par LG. Il repart donc. J'appelle LG, qui me dit que ils ne peuvent pas ouvrir un dossier tant que celui ci est en cours... (tiens, il y a de l'écho ou bien ?). Je lui dis de laisser tomber, que je ne veux plus entendre parler ni de leurs écrans ni de leur SAV incapable de gérer correctement un dossier. Et que je vais leur faire de la pub... (on me demande souvent conseil pour l'achat de matériel...)
Bilan des courses : j'ai acheté un écran neuf, et je me retrouve avec un écran de seconde main. Je vais chercher du côté des assos de défense des consommateurs pour savoir quels sont les recours possibles. Peut être du côté de la répression des fraudes aussi... Et je vais écumer les forum d'avis de consommateur sur le net..
Ce que je pense de LG :
- matériel pas fiable
- service après vente nul et incompétent
- des pratiques douteuses qui consistent à remplacer du matériel "neuf" pas du matériel d'occasion et déjà tombé en panne
A ce jour j'ai ré-installé l'écran, qui à fonctionné jusqu'au redémarrage pour test. Il ne s'est pas rallumé... Je verrai à mon retour de week end si il bouge encore...
Bonus : je suis tombé un jour sur le mauvais service. Coup de chance pour moi, on m'a donné le numéro direct du service après vente LG pour les moniteurs. Je vous le donne, c'est cadeau, ne me remerciez pas. Cela vous évite de poireauter avec des menus vocaux et de parler à votre téléphone comme un(e) gros(se) débile : 0 800 075 000.
